Klantenservice op weg naar Kaapstad

De zogeheten migratie van klantenservice past in de wereldwijde Shell-visie voor drie 'global super centres' in Kaapstad, Manilla en Krakow. Wiljan van Vugt, voormalig CSC-manager vertelt: "De aankondiging destijds leidde tot grote onzekerheid bij onze mensen. Iedereen was echter zo professioneel, dat zij tijdens de informatiesessies vooral hun zorgen uitten over 'wat het zou betekenen voor de klanten' en 'hoe in zo'n korte tijd een professioneel CSC in Kaapstad opgebouwd kon worden, waarover Shell Nederland Verkoopmaatschappij jaren heeft gedaan'. Dit nam uiteraard niet weg, dat medewerkers zich ook zorgen maakten over wat het proces voor henzelf betekende. Komt er ander werk of moeten we weg? Het CSC-management en de afdeling HR hebben zich gericht op ondersteuning van de medewerkers om iedereen zoveel mogelijk duidelijkheid te geven over persoonlijke situaties."

Het traject dat volgde vormt een goede illustratie van de diverse activiteiten van de HR-afdeling om zowel medewerkers als lijnmanagers te begeleiden in dit soort intensieve verandertrajecten. Naast de actieve ondersteuning van medewerkers, heeft de HR-afdeling ook het medezeggenschapstraject begeleid. Ook is er veel aandacht besteed aan het ondersteunen van de lijn op 'verandermanagement'- en personeelsgebied.
Half november startte de implementatie. Fase 1 loopt tot en met november 2007 en richt zich op Cards Customer Service en Credit Management. Fase 2, waarbij de overige services van het CSC verhuizen, zal volgens de huidige planning in 2008 plaatsvinden. Van Vugt: "Al met al een boel veranderingen, waarbij mensen centraal staan. Op de eerste plaats onze eigen CSC-collega's en daarnaast uiteraard de klanten van onder meer SNV. Zij mogen niets van de overplaatsing naar Kaapstad merken."

Bezetting HR-manager Marloes Michon licht het personeelsaspect toe. "In informatiesessies aan de medewerkers van het CSC hebben we het 'waarom' verduidelijkt. Daarbij is ook gesproken over de personele bezetting. In dit soort veranderingsprocessen is het altijd schipperen tussen wat qua bezetting de ideale situatie zou moeten zijn en wat in de praktijk haalbaar of wenselijk is. We communiceren zo veel mogelijk naar de medewerkers om iedereen op de hoogte te houden." In de sessie is ook veel aandacht besteed aan de ondersteuning die de medewerkers vanuit de lijn en HR krijgen. Michon: "Dit is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van lijn en HR, waarbij de lijnmanager het eerste aanspreekpunt is om de medewerkers te helpen een nieuwe baan te vinden."

Virtual Resourcing Netwerk' De medewerkers van het CSC hebben de gelegenheid gekregen vragen te stellen over regelingen die van toepassing zijn bij eventuele uitdiensttreding. Michon legt uit: "We hebben een informatiemap gemaakt en een-op-een-gesprekken gevoerd. Er is een aanzet gemaakt voor het individuele begeleidingsplan, dat in een periodieke afspraak met HR wordt bijgewerkt." Begin 2007 heeft HR voor de eerste keer het 'Virtual Resourcing Netwerk' bijeengeroepen. In dit forum, waarin alle locaties van Shell in Nederland vertegenwoordigd zijn, kijken de gezamenlijke HR-managers naar mogelijke banen bij Shell in Nederland.

Er is inmiddels gestart met het organiseren van een CV- en sollicitatietraining. De komende maanden staan in het teken van wederzijdse inspanning om tot goede herplaatsingkansen te komen. "Open communicatie is belangrijk. Ik ben erg onder de indruk van de wijze waarop CSC-medewerkers hun werk voortzetten en de professionaliteit die zij toonden in de onzekere tijd. Het vraagt veel van mensen en is zeker een compliment waard", vindt Michon.